Nyhet | 2015-06-26 | 14:05

Hur ansträngande är det att vara er kund? En undersökning vid Vattenfall AB

Examensarbete av Andreas Frännlid, Industriell ekonomi, Luleå tekniska universitet.

Handledare: Håkan Perzon.

Sammanfattning

Syftet med examensarbetet är att utifrån ett kundperspektiv undersöka hur kunder upplever e-tjänster i energibranschen. Examensarbetet har använt webbenkät som datainsamlingsmetod. Då all insamlad data inte användes skedde ett dataurval. Den utvalda datan har sedan analyserats med hjälp av befintlig teori för att finna upplevda problemområden och förbättringsförslag.

I den teoretiska referensramen redogörs vad en e-tjänst är samt vilka faktorer som är viktiga vid skapandet av en e-tjänst. Vidare redogörs också begreppen ”customer effort score”, kundförväntningar samt vad som händer om tjänsten misslyckas.

Den insamlade datan kommer från Vattenfalls kunder. Kunderna fick svara på frågor om ”customer effort score” samt vilka problemområden som de upplevde fanns med Mina sidor.

Examensarbetet visade att kunderna upplever att det finns problem med den undersökta e-tjänsten samt att det krävs ganska stor ansträngning vid användandet av den. De största problemen enligt kunderna var att det ofta uppstår tekniska problem, informationen inte är tillräcklig samt att e-tjänsten är rörig att navigera på.